Atrás quedaron los días en los que realizar una reclamación a una empresa sólo se podía hacer por teléfono. Lo cierto es que hay empresas con las que aún es necesario armarse de paciencia para pasar horas pegados al teléfono y escuchar bucles de melodías, mientras su queja es traspasada entre departamentos. Y además repitiendo una y otra vez lo mismo a los diferentes interlocutores para conseguir que se comprenda lo ocurrido.
Pero ese modelo de Atención al Cliente ha sido superado por otro mucho más ágil y eficaz. Y en buena medida se debe a la proliferación del ADSL y el Internet móvil. Entre otras novedades han favorecido el éxito de las redes sociales. Y con ellas la queja de un cliente hacia una empresa es algo tan sencillo de hacer y a la vez tan ruidoso, que puede poner en jaque la reputación empresarial.
Probablemente el sector de los operadores de telefonía es uno de los que cuenta cómo los operadores de telefonía llevan tiempo siendo líderes en reclamaciones. Al margen de, como indican en Comparaiso, tengan o no tengan razón, el hecho es que la percepción de los usuarios es que la gestión de la Atención al Cliente ha sido una asignatura pendiente. Al menos hasta la expansión del uso de las Redes Sociales.
La visibilidad e inmediatez de nuestras quejas en la red y su potencial viralidad hacen que las operadoras y cualquier otra empresa que también quiera tener presencia en Internet se tomen muy en serio las reclamaciones. Da igual que puedas tener en tu establecimiento una clásica hoja de reclamaciones… Para un cliente insatisfecho es mucho más efectivo y cómodo mostrar su disconformidad contándolo en Facebook, Twitter, Linkedin… Y si puede hacerlo en los propios perfiles de la marca, mejor.
De manera que para el profesional dedicado a gestionar la Atención al Cliente, en la medida en que su empresa apueste por estar presente en Redes Sociales, le resulta imprescindible incorporar buenos conocimientos sobre estrategia y posibilidades técnicas de comunicación en medios sociales.
Tremendas crisis de reputación corporativa se originan por una mala respuesta, o por no responder en redes sociales. Cualquier empresa presente en ellas (directivos y empleados) deben hacer un ejercicio de transparencia al que probablemente no están acostumbrados, para poder ser resolutivos y pedagógicos. Y en concreto los responsables de Atención al Cliente deben integrar en su día a día la gestión de quejas, preguntas y sugerencias que los internautas realizan gracias a la velocidad y conectividad “aquí y ahora”. Y han de saber cómo integrar también el conocimiento colectivo, cuando otros usuarios que son activos en las redes sociales, se lanzan a ayudar cuando alguien expresa dudas o confusión.
Y es que, aunque algunos lo nieguen, a todos nos gusta quejarnos y, ante todo, sentir que nos prestan atención. Si los usuarios lo hacen con redes sociales y a través de ADSL… está claro qué debe usar el profesional de Atención al cliente. Y es que la vertiginosa velocidad de la red hace que cada día se inventen nuevas soluciones para paliar los problemas de siempre.
Una buena pregunta que está encima de la mesa: ¿Es el Community Manager quien debe aprender a atender al cliente, o es el responsable de atención al cliente quien debe aprender a comunicar vía redes sociales?