Ayer te hablábamos de una iniciativa muy interesante para reducir la brecha digital en un espacio de tiempo algo impreciso, y hoy te comentamos una de los cambios concretos que la tecnología está produciendo en nuestra sociedad.
Y es que herramientas como Twitter y Facebook, que en un principio se recibieron como «pierdetiempos» y «nuevos modos de exhibicionismo o cotilleo», se están convirtiendo en verdaderas herramientas empresariales. Si la tendencia sigue extendiéndose, pronto podremos decir que la manera de tratar con el cliente habrá cambiado radicalmente.
Este tipo de plataformas están permitiendo que haya un acercamiento nunca antes logrado entre la empresa y el cliente. Bueno, en realidad, entre la empresa y cualquier sector con quien ella quiera estar bien comunicada: proveedores, empleados candidatos… Una vez que las empresas dedican parte de sus recursos humanos a mantener abiertos los canales de comunicación en las redes sociales la rápida conexión genera verdaderas comunidades y a partir de éstas a la empresa no le queda otra que abrir su mentalidad, atender a los intereses de sus clientes y asumir principios y acciones de RSE que antes eran impensables.
No en vano se les llaman medios sociales… es la sociedad quien marca las pautas; la sociedad manda. Si todos le dedicamos más tiempo a comunicarnos a través de las redes sociales y menos a ver televisión, escuchar la radio o leer el periódico, la única forma que tienen las empresas de seguir vendiéndonos sus productos es entrando en dichas redes sociales. Pero ahí las normas son diferentes. Todos los especialistas de marketing coinciden: la comunicación unidireccional (yo publico un anuncio y espero a los clientes en la tienda) pasa a la historia y ahora se establece una comunicación bidireccional donde el cliente puede opinar sobre lo que quiera (el producto, la propia campaña, su experiencia…) y esa opinión es tan importante o más que el mensaje publicitario.
Por ejemplo, uno de los casos de empresas que están sabiendo adaptarse a este cambio más comentados es el de la operadora de cable estadounidense Comcast, que era conocida por sus bajos niveles de satisfacción al cliente. Sólo en un año, a través de una cuenta de Twitter destinada a resolver los problemas de las personas, logró subir ese indicador en casi un 10%.
Otro de los ámbitos donde las empresas más están aprovechando el uso de redes sociales y que están generando un cambio en las formas de tratar con los empleados es en la gestión interna. La posibilidad de compartir información en tiempo real, de dar la oportunidad a los empleados de opinar, dar ideas y también de sentirse comunicados con sus directivos, cambia claramente el ambiente y el ánimo de todos.
Una versión “interna” de Twitter puede ser Yammer, una red que permite que los trabajadores de una empresa comunicarse en tiempo real, y los mensajes sólo pueden leerlos los miembros del grupo. Y para crear una versión parecida a Facebook puede servir Ning, un sitio que permite crear una red social de acuerdo con los intereses específicos de cada usuario, y que puede ser aprovechado por las empresas para tener un sistema interno de conversación entre los empleados, en tiempo real.